Migration vers Office 365 et l’adoption utilisateur

Migrer vers Office 365… à la quête d’une adoption utilisateur réussie

Microsoft Office 365 fort de ses millions d’utilisateurs actifs dans le monde est la solution collaborative cloud phare incontournable d’aujourd’hui.

Dans beaucoup de nos missions, nous accompagnons nos clients dans la sensibilisation et la démarche d’adoption aux outils Office 365.

La migration : un challenge pour les entreprises

Décider de migrer vers Office 365 est un challenge pour une entreprise. D’abord sur le plan technologique mais surtout en terme d’adoption de la part de vos utilisateurs. Les aspects liés à la migration technique (annuaire, messagerie) ne seront pas les sujets de cet article. Nous allons nous concentrer sur les utilisateurs, leur passé et leur futur avec Office 365. Car il s’agit bien là en effet d’un changement des habitudes pour tendre vers un monde collaboratif efficace et 100% connecté. Ce qu’on appelle le fameux monde du « digital workspace » et de la transformation digitale.

En effet, le postulat de la part de Microsoft est assez simpliste. « Votre abonnement vous donne accès à tout un tas d’outils magiques que l’on vous met à disposition. Vous n’avez rien à installer en terme d’infrastructure, on s’occupe de tout ! Donc allez-y vous pouvez tout utiliser ! Enjoy ! ».

Se poser les bonnes questions

Dans la vraie vie, cela n’est évidemment pas aussi simple. Il n’y a pas de magie. Cela nécessite une démarche et une adaptation « sur mesure » pour chaque entreprise. Les sujets à adresser liés à cette démarche sont nombreux :

Prendre en compte les utilisateurs

• Appréhender les habitudes quotidiennes des personnes, leurs manières de travailler en équipe, ainsi que les spécificités organisationnelles.
• Analyser les outils collaboratifs en place s’il y en a, l’utilisation des partages réseaux, et tous les autres outils du SI. Puis déterminer comment ils pourront s’interconnecter/s’intégrer à des solutions comme Office 365.
• Effectuer une analyse approfondie des habitudes liées à la messagerie. En effet, la quantité gigantesque d’échanges par email est souvent le problème n°1 à éradiquer lorsque l’on aborde la transformation vers les outils collaboratifs. L’email est un outil historique, voire préhistorique, et les habitudes ont la vie dure.
• Déterminer l’existence et l’utilisation d’outils non officiels (ShadowIT), et comprendre quels sont les enjeux et motivations à utiliser ces outils. Souvent il va se cacher des besoins qui seront à implémenter en priorité avec Office 365, sous forme de POC ou Quick Win.
• Former et accompagner des utilisateurs, avec différents profils à considérer. Par exemple, les utilisateurs qui seront très actifs avec les outils de collaboration, ou les personnes qui seront simplement consommateur d’informations ou bien les futurs administrateurs fonctionnels des outils Office 365.
• Comprendre rapidement quels pourront être les freins à l’adoption des outils Office 365
• Embarquer les utilisateurs le plus tôt possible dans l’aventure Office 365 et cela dès l’étude de migration.

Roadmap, communication et gouvernance

• Etablir une RoadMap réaliste des outils Office 365 qui seront installés au fur et à mesure (au premier déploiement, à horizon 6 mois, à horizon 1 an ….).
• Communiquer de manière simple sur cette RoadMap et les usages associés : « quel outil pour quels usages ».
• Mettre en place une gouvernance de l’information avec une équipe responsable d’établir et faire vivre cette gouvernance.
• Mettre en place les règles d’entreprise par rapport aux données, à la sécurité et aux exigences (contraintes légales par exemple).

Mesures, coûts et contraintes

• Mesurer et analyser les usages et l’adoption des outils. Il est important de le faire dès le début du déploiement de la solution Office 365.
• Déterminer la quantité de données à stocker dans Office 365 (notamment par rapport au volume de données existant et également la quantité de données ajouté au fil de l’eau).
• Etablir les coûts liés à la solution Office 365. Il est nécessaire de le faire de la manière la plus précise possible en analysant les services utilisés réellement pour chaque utilisateur afin d’en optimiser les dépenses.
• Vérifier les contraintes techniques tel que le réseau et le débit de la connexion internet par rapport aux besoins réels des échanges collaboratifs (documents, messages, vidéo conférence, etc …).

Cette liste n’est évidemment pas exhaustive et doit être adaptée pour chaque entreprise lorsqu’elle décide de migrer vers Office 365. Nous avons accompagné nombre d’entreprises dans leur démarche d’étude ou de mise en œuvre d’Office 365 et nous n’avons jamais eu deux cas similaires.

Chaque point pourrait faire à lui seul l’objet d’un article à part entière. Mais le but de celui-ci est de mettre en évidence les questionnements et la complexité pour vos utilisateurs à lancer un projet de migration vers Office 365.

Comprendre la culture d’entreprise

À ces difficultés s’ajoutent aussi des spécificités liées à chaque contexte client. Certains points qui ont été listés seront de véritables casse-têtes lorsqu’il s’agit de multinationales avec plusieurs milliers d’utilisateurs. Dans ce cas, la mise en place d’un mode « Service » et d’une équipe dédiée à tous les aspects de la migration et ensuite à l’accompagnement et au support des utilisateurs est indispensable. Cela n’évitera pas cependant les enjeux de pouvoir qui auront forcément lieu lors de l’arrivée de tels outils collaboratifs.

De manière plus simple, nous sommes aussi confrontés aux spécificités « culturelles » qu’il faut prendre en considération. Ainsi, les processus de type « FastTrack » proposés par exemple par Microsoft pour gérer la migration et l’adoption des équipes vers Office 365, arrive avec des terminologies américaines très (ou trop) enthousiastes tel que l’équipe des  « champions » qui va être équipe pilote pour ensuite devenir « ambassador ».

Nous avions réalisé un projet de migration vers Office 365 pour une entité française d’un groupe Américain. Les concepts évoqués plus haut avaient été mis en œuvre avec un grand succès. Je me souviens m’être aventuré à faire la promotion du concept de « champions » lors du projet suivant avec le responsable d’une société française de 1500 personnes. Celui-ci m’a écouté gentiment avant de me regarder d’un air dubitatif et me répondre « En fait, on va simplement l’appeler ‘équipe pilote’ si ça ne vous embête pas, ça ira très bien pour nous …».

Vous noterez que beaucoup de questionnements peuvent s’appliquer à la démarche d’adoption de n’importe quel autre outil et que certains points sont uniquement du bon sens.

Les utilisateurs au coeur de la migration

Malgré tout, ne négligez aucun sujet de cette liste, certains doivent être traités avec bon sens. Par exemple, pour sensibiliser et embarquer au plus tôt tous les utilisateurs dans la migration vers Office 365, n’hésitez pas à lancer un questionnaire global et réaliser des interviews. Celles-ci peuvent se faire :

• sur les habitudes collaboratives
• les avantages mais aussi les limitations de leurs outils
• ce qui leur fait perdre du temps
• l’outil idéal qu’ils aimeraient avoir pour collaborer
• les fonctionnalités qu’ils ne veulent pas perdre
• le nombre d’emails envoyés par jour.

Plus tôt vos utilisateurs seront écoutés, plus tôt vous aurez une connaissance exhaustive de la situation actuelle. Et, plus important, ils se sentiront forcément concernés dans la démarche de migration, car Il ne faut pas oublier qu’Office 365 ne reste que de l’outillage. Le plus important, c’est de les écouter !