« Le court-terme et les enjeux de l’IT long-terme de mon entreprise : mon choix de Jira Service Management avec SmartView »
« Je vais parler en toute transparence ». Joli début pour une interview ! Notre invitée travaille pour un leader mondial, spécialisé dans la distribution de matériel électrique et la gestion de l’énergie. Des urgences du court terme à la stratégie à long terme, les conseils IT et l’ITIL, Atlassian Jira et Service Now… La consultante Olga Campeis a recueilli son témoignage sur des sujets brûlants. 30 minutes en compagnie d’une professionnelle de l’IT de haut vol.
En respect des règles de l’entreprise, le nom et la société de notre invitée sont restés anonymes.
Olga : Nous parlons d’IT. En quoi « l’honnêteté » est-elle essentielle dans votre entreprise ?
Invitée : J’ai des années d’expérience dans la collaboration avec des cabinets de conseil. Un message pour toutes ces sociétés : vendez quelque chose dont le client a besoin ! En tant qu’entreprise, j’ai besoin d’une transparence totale. En tant que manager, j’ai besoin de comprendre ce que nous pouvons faire, ce que nous ne pouvons pas faire. Le plus étonnant ? Ce type de cabinet de conseil est si rare à trouver sur le marché.
La transparence est une grande plus-value de SmartView par rapport aux autres. Un vrai plaisir !
Olga : Parfois, les clients veulent entendre ce qu’ils aiment entendre. Avec votre entreprise, les choses sont différentes. C’est donc un plaisir partagé !
Invitée : Nous avons une approche ouverte. Voici un exemple récent. Un nouveau sujet est apparu. Un membre de l`équipe SmartView a dit « Je n`ai pas la réponse », a proposé de vérifier et est revenu avec la réponse. Je sais que je peux faire confiance à la réponse de ce consultant. Parfois, SmartView propose une option plus souple et plus rentable pour mon entreprise, même si elle gagne moins d’argent ! C’est un véritable changement !
Olga : SmartView fête son 10e anniversaire. Avez-vous un message à faire passer ?
Invitée : Je refuse habituellement les interviews parce que ce n’est pas la politique de l’entreprise. Je suis contente d’apporter également une valeur ajoutée à SmartView. Le nom de votre entreprise est le bon : vous fournissez une vue intelligente. Parce qu’elle apporte beaucoup de valeur. Parce que vous êtes intelligents, pragmatiques et vous apportez des avantages à long terme.
Olga : Merci ! À cause de la Covid-19, est-il réaliste de travailler sur le « long terme » ?
Invitée : Attention, ne vous méprenez pas ! Parfois, nous avons besoin d’une solution rapide, qui donne lieu à des résultats immédiats mais peu convaincants. Cependant, offrir une perspective à long terme est vraiment ce que nous voulons faire… Au moins, nous avançons pas à pas, avec une approche agile. Notre but est de nous rapprocher de l’objectif à long terme que nous nous sommes fixé.
Olga : Le Service Desk de Jira d’Atlassian fait partie de votre périmètre. Où voyez-vous cette solution dans votre « schéma directeur » IT ?
Invitée : Parfois, les gens pensent que le Ticketing n’est qu’un détail. Le Ticketing, avec la bonne structure, à travers le catalogue de service, les SLA, est la colonne vertébrale IT de l’entreprise. Ce n’est pas uniquement un bloc-notes. C’est la façon par laquelle l’efficacité est obtenue et les processus IT quotidiens sont organisés.
Les gens mettent en œuvre ITIL et les référentiels de gestion. Mais vous avez vraiment besoin de l’ADN et de la structure appropriés, sinon cela restera uniquement sur le papier.
Olga : Vous considérez donc les systèmes de ticketing comme un maillon essentiel ?
Invitée : Oui, le ticketing occupe une place importante. « La mise en œuvre à l’aveugle » par l’intermédiaire de processus : produire, produire, produire, produire… mais quelle est la stratégie ? Nous ne pouvons pas avancer sans réfléchir. Quoi que nous fassions, nous nous projetons dans l’avenir. Nous avons obtenu d’excellents résultats avec la mise en place de Jira Service Management* au siège. Et maintenant, de plus en plus de filiales dans le monde entier migrent également sur Jira.
Olga : Des exemples ?
Invitée : Au siège, un Département nous avait affirmé : « Jira convient aux informaticiens uniquement ». Ils avaient comparé Jira à des services de ticketing externalisés. Puis ils ont été agréablement surpris par le résultat : « Vous êtes sûr que c’est vraiment Jira ? » ont-ils conclu !
Olga : Pourquoi Jira a-t-il fait la différence ?
Invitée : Vous pouvez faire vite et bien. Vous pouvez aussi passer des heures à planifier la solution idéale. Toutefois, la bonne approche consiste à travailler sur les actions correctives, à demander aux utilisateurs actuels et futurs leurs attentes, leurs exigences, leurs contraintes, etc. Pas seulement avec Jira, j’ai déjà utilisé Service Now.
Olga : … et vous n’aimiez pas Jira au début !
Invitée : C’est vrai, Olga, vous avez bonne mémoire ! Service Now était vraiment bien organisé. J’étais aveugle parce que j’essayais de voir Jira à travers le prisme d’autres outils. Merci à SmartView de m’avoir ouvert les yeux ! J’ai fini par devenir » Madame Jira » ! Mais mon vrai métier est de sensibiliser la société. J’apporte de nouvelles réponses à des besoins spécifiques ou à la suite d’un audit. J’apprécie l’aide de SmartView. On peut faire des erreurs un peu partout. C’est comme en cuisine, il y a de nombreuses possibilités pour se tromper.
Olga : La cuisine, belle métaphore. Et si un DSI ou un responsable IT vous posait des questions sur SmartView, que répondriez-vous ?
Invitée : SmartView écoute. Nous exprimons nos besoins aux consultants. Ils travaillent sur les besoins et nous présentent ensuite une solution. Ce que j’aime c’est que SmartView explique les avantages à long terme : maintenance, efficacité, standardisation…
Olga : Si Jira est la colonne vertébrale IT, vous avez un impact considérable… pour le meilleur ou pour le pire ?
Invitée : Le ticketing a un impact sur la façon dont les gens travaillent. Les utilisateurs pourraient devenir schizophrènes si nous ne faisions pas attention. Nous avons besoin de la collaboration des utilisateurs. Certaines entreprises offrent des choses que les clients souhaitent à court terme… mais à long terme, c’est une autre histoire !
Olga : Pourquoi faites-vous référence à SmartView comme un véritable partenaire ?
Invitée : Une partie importante est la communication avec SmartView. Quand vous pensez que les gens s’intéressent à vous, alors la collaboration fonctionne. Quoi que nous fassions, quoi que nous discutions, c’est un partenariat solide. L’une des valeurs de ma société est de prendre plaisir à faire la différence. J’aime travailler avec SmartView. C’est tellement important. Surtout dans le contexte Covid. Chaque fois que j’ai besoin d’une nouvelle proposition d’amélioration, d’une nouvelle fonctionnalité à analyser, je le fais avec joie ! Et je sais que ce sentiment est partagé avec mon partenaire…
Olga : J’apprécie vraiment d’avoir un seul point de contact. Vous vous êtes occupée de tous les besoins. Puis tous les interlocuteurs ont été ajoutés au projet. Nous avons fait les choses plus vite et mieux. Nous savons toutes les deux comment nous travaillons. J’aime beaucoup ça.
Invitée : Le partenariat et la confiance sont perpétuels. Il n’y a pas de bouton ON/OFF
Olga : Et vous avez aussi de formidables compétences en matière d’interview !
Invitée : C’est une question de contexte. Vous savez que je suis vraiment sincère. Je ne peux pas mentir. Je n’aime pas mentir. La transparence est le point fondamental.
Olga : Comment voyez-vous l’avenir ?
Invitée : Je crois qu’après un an de développement continu, j’aimerais d’abord creuser la stratégie et la signification des processus IT au sein de l’entreprise. Je veux identifier les domaines dans lesquels l’outil de ticketing et les services de conseil peuvent apporter une meilleure valeur ajoutée. Nous avions une approche de pompier, maintenant nous devons prendre notre respiration, construire une approche ITSM** fédérée de Jira avec la bonne intégration.
Au siège, on utilise Jira. D’autres filiales dans le monde possèdent également Jira ou d’autres outils de ticketing. Nous avons besoin d’une plateforme fédérée, connectée et partagée mais sans pour autant compromettre le résultat actuel obtenu par chaque filiale. Cela implique une approche IT à long terme, au niveau mondial, intégrée.
Olga : Merci pour votre temps précieux !
Invitée : (le téléphone se met à sonner) Mon prochain appel concerne le catalogue des services. Il va devenir l’épine dorsale de la société. J’agis maintenant dans une perspective à long terme…
Interview réalisée par notre consultante Olga Campeis.
Olga est consultante chez SmartView. Elle travaille principalement avec Jira et Confluence pour fédérer les processus et produire une amélioration continue.
*Jira Service Management : anciennement Jira Service Desk
**ITSM : IT Service Management / Gestion des services informatiques
(English version below)
Mixing short-term and long-term Enterprise IT: my choice for Jira Service Desk with SmartView
“I will speak honestly.” Nice start for an interview! Our Guest works for a Worldwide Leading Service Provider in the Energy Business. Short-term emergency vs longer-term strategy, IT guidance vs ITIL, Atlassian Jira vs Service Now… Consultant Olga Campeis got insights over many hot topics. 30 minutes well spent with a world-class IT Professional.
To follow company rules, our Guest’s name and company remain anonymous.
Olga: We are talking about IT. Why is “honesty” essential in your Business?
Guest: I’ve got years of experience in working with Consultancy Firms. One message to all of them: sell something that the customer needs! As a business, I need complete transparency. As a manager, I need to understand what we can do, what we cannot do. The amazing fact? This type of Consultancy Firm is so rare to find on the market.
Transparency is a big value-add for SmartView compared to others. A real pleasure!
Olga: Sometimes clients want to hear what they like to hear. With your Company, things are different. Therefore it is a shared pleasure!
Guest: We have an open approach. Here is a recent example. A new topic came up. Your SmartView team member said “I don’t have the answer”, offered to check and came back with the response. I know I can trust the answer from this Consultant. Sometimes SmartView will come up with a more flexible and cost-effective option for my Company, despite earning less money! It makes a refreshing change!
Olga: Our Company celebrates its 10th Anniversary. Anything to say?
Guest: I typically decline interviews because it is not company policy. I’m glad to bring added value to SmartView as well. Your Company name is the right name: you provide a Smart View. Because it brings a lot of value. Because you are: Smart, Pragmatic and bring long-term Benefits.
Olga: Thank you! Because of Covid-19, is it realistic to think “Long-Term”?
Guest: Don’t get me wrong! Sometimes, we do need a quick win, which results in quick but dirty options. However providing a long-term perspective is really what we want to do… At least, we move forward by a small short step, with an agile approach. Our aim is to get positioned closer to the long-term designed goal.
Olga: Jira Service Management* from Atlassian is part of your responsibilities. Where do you see this solution in your IT “Grand Plan”?
Guest: Sometimes people think Ticketing is not even interesting to mention. Ticketing, with the right structure, across Service Catalogue, SLA, is the backbone of the Company IT. It is not just a notebook. It is the way efficiency comes and day-to-day IT processes are organized.
People implement ITIL and design standards. But you really need the right DNA and structure, otherwise it will only stay on paper.
Olga: So you see Ticketing Systems as part of the big picture?
Guest: Yes, ticketing has a large footprint. “Blind execution” through processes: deliver deliver deliver… but what is the strategy? We cannot move like headless chickens. Whatever we do, we think about the future. We have great results with our implementation of Jira Service Desk at Headquarters. And now more and more subsidiaries worldwide are moving to Jira too.
Olga: Any examples?
Guest: At Headquarters, one Department said “Jira is for IT people only”. They benchmarked Jira against externalized Ticketing Systems. They were pleasantly surprised with the result: “Are you sure this is really Jira?”!
Olga: Why did Jira make a difference?
Guest: You can make it quick & dirty. You can as well spend ages on planning the ideal solution. However the right approach is to work on the improvement actions, ask future and current users for their expectations, requirements, constraints, etc. Not just with Jira, I’ve used Service Now previously.
Olga : … and you didn’t like Jira at the start!
Guest: Good memory Olga! Service Now was so well organized. I was ignorant because I was trying to see Jira through the prism of other tools. Thank you SmartView for opening my eyes! I eventually became “Mrs Jira”! But my real job is to bring awareness to the Company. I provide better responses to specific needs or following an audit. I do appreciate SmartView’s help. You can do it wrong everywhere. It is like cooking, there are many ways to get it wrong.
Olga: Cooking, nice analogy. And if a CIO or IT Manager asked about SmartView, what would you respond?
Guest: SmartView do listen. We tell the Consultants our needs. They work on the requirements then they come with a proposal. What I like with the SmartView people, you explain the long-term benefits: maintenance, efficiency, standardization…
Olga: If Jira is the IT backbone, you do have a deep impact… for the better or for the worse?
Guest: Ticketing impacts the way people work. Users could become schizophrenic if we are not careful. We need collaboration with users! Some companies do offer things clients want short term… but long term is a different story!
Olga: Why do you refer to SmartView as a true partner?
Guest: One important part is interpersonal relationship with SmartView. When you think people care, then the chemistry works. Whatever we do, whatever we discuss, it is a solid partnership. One of my Company’s values is to enjoy making a difference. I do enjoy working with SmartView. It is so important. Especially in the Covid context. Whenever I need another improvement initiative, new functionality to analyze, , I do it with joy! And I know this feeling is shared with my business partner…
Olga: I really appreciate having one point of contact. You took all needs. Then all the relationships were added to this. We did things faster and better. We both know how we work. I really enjoy it.
Guest: Partnership and trust is continuous. There is no ON/OFF button
Olga: And you have fantastic interview skills too!
Guest: This is a question of context. You know I am really honest. I cannot lie. I don’t like to lie. Transparency is the main point.
Olga: How do you see the future?
Guest: I believe after one year of continuous development, I’d like to first drain the strategy and the meaning of the IT processes within the Company. I want to identify where both the Ticketing Tool and Consultancy Services may bring better value. We had a fireman’s approach, now we need to take a deep breath, build a federated Jira ITSM** approach with the right integration. At Headquarters, Jira is used but as well other subsidiaries worldwide own Jira or other ticketing tools. We need a federated platform, connected and shared but without ruining the current result achieved by each subsidiary. It means a long-term IT approach, worldwide, integrated.
Olga: Thank you for your precious time!
Guest: (phone ringing) My next call is about the Service Catalog. It will become the backbone for the Company. I’m acting now with long-term in mind…
Olga Campeis
Olga is a Consultant at SmartView. She works mainly with Jira and Confluence to federate processes and produce continuous improvement.
*Jira Service Management : formerly known as Jira Service Desk
**ITSM : IT Service Management
