Intérêt du Key User dans un projet Jira Service Management/ITSM
Les Key Users sont trop souvent laissés de côté et ne sont pas assez impliqués dans le cadre des projets JSM*/ITSM. Pourtant, ils ont un vrai rôle à jouer dans les projets. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils sont les représentants des utilisateurs finaux. Le Key User est un juge intransigeant sur la création de valeur apportée par un nouveau service aux utilisateurs. Il est aussi le meilleur atout d’une entreprise pour mettre en lumière des points laissés de côté par l’équipe projet. Le Key User, c’est l’atout à impliquer dès le démarrage du projet pour en garantir sa réussite !
*JSM = Jira Service Management, anciennement Jira Service Desk
La DSI comme fournisseur de service pour les clients
Les DSI se placent dans une entreprise comme un fournisseur de services à destination de ses clients. Ces services permettent de fournir de la valeur aux clients de la DSI, à savoir les utilisateurs. Ceux-ci sont les premiers consommateurs du service d’une entreprise.
Qu’est-ce qu’un service utilisé et demandé par les clients de la DSI ? C’est un service qui possède une réelle plus-value et un véritable apport de valeur aux clients. À l’inverse, un service mis en place par la DSI qui n’est pas ou peu utilisé, ou encore demandé par les utilisateurs, est considéré comme un échec, un gaspillage de budget qu’il faut impérativement éviter.
N’oublions jamais que ce sont avant tout les utilisateurs qui perçoivent la véritable valeur d’un service. On peut donc considérer l’utilisateur final comme un acteur à part entière dans la chaine de création de valeurs. Il est donc important de lui donner sa place lors des projets de mise en place d’outil ITSM.
La démarche d’apport de valeur au travers de l’outil ITSM et de ces fonctionnalités connexes
Afin de structurer cette démarche d’apport de valeur aux utilisateurs, la mise en place d’un outil de gestion des services informatiques (ITSM) est un passage obligatoire. Il en existe de nombreux sur le marché.
Prenons le cas de Jira Service Management (JSM). Cet outil d’Atlassian permet de fournir aux DSI, et surtout aux équipes support, une solution complète. Il permet de structurer les processus et d’organiser la fourniture des services. En cela, il répond aux contraintes, enjeux et objectifs de la DSI. Cette solution permet également de fournir un portail aux utilisateurs.
Le portail va offrir deux solutions majeures :
- les utilisateurs vont pouvoir déclarer en toute autonomie leurs demandes,
- ils vont également pouvoir rechercher des infos dans la base de connaissances, etc…
Ce portail doit être la première porte d’entrée des utilisateurs en cas de besoin d’assistance. Il est donc important de bien le concevoir afin de faciliter la vie de nos utilisateurs. Il doit surtout alléger la charge de travail des équipes au niveau 1 qui prennent en compte les demandes utilisateurs.
Bien souvent dans la conception des outils ITSM et dans la mise en place des processus, la DSI a tendance à garder une vision très « informatique » des choses tant sur la mise en place des processus et des formulaires de déclaration des demandes, que sur le portail mis à disposition de l’utilisateur pour la création des demandes.
Le rôle du Key User dans le projet ITSM et sa réelle plus-value sur la réussite du projet
N’oublions pas que l’utilisateur final est le seul juge de l’apport de valeur d’un service proposé par la DSI. C’est également le seul juge de la praticité et de l’utilité du portail que la DSI va lui mettre à disposition.
Il est donc impératif de lui redonner sa place dans les projets, sur les phases qui le concerne directement. Dès l’initialisation d’un projet d’outillage ITSM, il est important d’identifier des Key Users. Ils seront ainsi les représentants directs des utilisateurs de l’entreprise. Ils ont évidemment une vision très pragmatique de l’utilisation du portail et des informations qu’ils s’attendent à y retrouver. Ce sont aussi les premiers « sponsors » du projet, au contact direct de la future population utilisatrice.
Pourquoi inclure les Key Users sur le tard est une mauvaise idée…
D’expérience, l’inclusion des Key Users dans les projets se fait sur le tard, au moment des recettes. La démarche de les inclure au projet est bonne, bien entendu. Mais il est déjà trop tard car les erreurs ont potentiellement déjà été commises lors de la conception. Et les Key Users se retrouvent alors « au pied du mur ». Ils ne peuvent que constater que les semaines et mois de travail réalisés en amont n’ont pas grand intérêt. Pourquoi ? Car la création de valeur n’est, pour eux, pas au rendez-vous. Certes, ils pourront faire tous les retours nécessaires lors des phases de recette. Et s’ils remettent en cause la conception qui a été actée précédemment ? Alors, les retours seront assez peu pris en compte. Et la déception en fin de projet ne sera que plus grande pour eux.
Il est à noter que la perception positive des utilisateurs se fait dans les détails (wording, disposition, pertinence de l’information présentée, etc). Ceux-ci sont bien souvent mis au second plan par les intervenants qui ont une casquette « informatique ». C’est pourquoi il est important de les basculer au premier plan.
Le conseil de SmartView : redonner une place importante aux Key Users dans les projets ITSM
C’est la raison pour laquelle, chez Smartview, nous conseillons toujours à nos clients d’inclure les Key Users dans les projets. Il est important de leur redonner la place qu’ils doivent avoir dans le projet. Ils sont les garants de la vraie réussite de la mise en place d’un projet ITSM et d’un portail utilisateur.
Tous les projets ayant inclus les Key Users dès les ateliers de conception, sont des projets qui ont été une vraie réussite, à tout point de vue (DSI et utilisateurs). Cette satisfaction se mesure de plusieurs façons :
- Les tickets sont créés en majorité sur le portail utilisateur et plus par téléphone, mail, etc.
- Les équipes support N1 ont plus de temps pour traiter les tickets (plus de perte de temps à la création des tickets)
- La mise en place de la base de connaissances sur le portail permet à l’utilisateur de répondre directement à ces interrogations sans solliciter le support
- Les retours utilisateurs sont positifs et nous avons la satisfaction d’un projet bien fait 😊
Alors, intégrerez-vous vos Key Users dans vos projets futurs ?
Les articles dans la série ITSM :
- #1 N’oubliez pas vos key users dans vos projets ITSM
- #2 L’amélioration continue et la démarche ITSM
- #3 Un audit ITSM : à quel moment et pour quoi faire ?
